Questions fréquentes cab

Questions fréquentes

Compteur à budget - Rétablissement après coupure et aide COVID-19

Procédure à suivre

Mon compteur a été coupé

Mon compteur à budget a été coupé, que dois-je faire ?

En raison d'un dysfonctionnement, votre compteur à budget a peut-être été coupé. Munissez-vous de votre carte de rechargement et rendez-vous dans un bureau d'accueil ORES. Les autres points de rechargements ne seront pas en mesure de vous aider.

Vous pouvez retrouver toutes les informations sur ores.be/cab.

La reprogrammation de ma carte de rechargement ou le prêt d’une carte de dépannage est-elle payante ?

Non, cette opération est gratuite. 

Après avoir redémarré mon compteur, l'aide gouvernementale de 100€ et/ou de 75€ avait disparu alors que j'en avais bénéficié. Que dois-je faire ?

Si vous avez perdu l’aide de 100€ ou de 75€ octroyée par le Gouvernement wallon lors de la réinitialisation de votre compteur, nous vous invitons à nous le signaler en nous contactant par téléphone 078/15.78.01. Nous vérifierons l’information dans nos bases de données. Ensuite, nous ferons le nécessaire pour que vous puissiez l’avoir dès que vous passerez votre carte dans une borne de rechargement. Attention, ne rechargez pas votre carte avec de l’argent avant d’obtenir l’aide de 100 ou 75€.

Je n’ai plus d’électricité et une personne de ma famille a besoin de faire fonctionner un appareil médical. Que faire ?

Contactez-nous au 078/78.78.00 pour trouver une solution au plus vite.

Pourquoi la réactivation des compteurs ne peut-elle pas être faite à distance ?

Votre compteur à budget a été coupé en fonction des données stockées sur la carte de rechargement. Vous devez donc demander une reprogrammation de votre carte ou utiliser une carte de dépannage pour mettre à jour les informations de votre compteur et avoir à nouveau de l’électricité et/ou du gaz naturel.

J’ai bien réalisé une lecture de ma carte de compteur à budget, j'ai bien suivi la procédure et j’ai quand même été coupé. Pourquoi ?

  • Si vous avez suivi la procédure de déconfinement avant le 3 juillet et que vous ne disposez plus d'énergie, il peut s’agir d’un problème technique de votre compteur à budget. Veuillez-vous rendre dans un bureau d'accueil pour trouver une solution.
  • Si vous vous êtes bien rendu dans un point de rechargement avant le 3 juillet mais que vous n'avez pas passé votre carte dans le compteur, la procédure n’a pas été finalisée et votre compteur a été coupé. Veuillez-vous rendre dans l’un de nos bureau d’accueil pour trouver une solution adaptée.

Vous pouvez retrouver toutes les informations sur ores.be/cab.

Ma carte de rechargement a été reprogrammée

Comment bénéficier de l'aide COVID-19 après la reprogrammation de ma carte de rechargement ?

  1. Notre collaborateur reprogramme votre carte de rechargement dans un bureau d'accueil ORES.
  2. Vous passez la carte de rechargement dans votre compteur pour le redémarrer. Le code 9 s’affiche.
  3. Vous êtes maintenant en crédit de secours. Rendez-vous dans un point de rechargement pour effectuer une lecture des données de votre carte de rechargement (vous ne devez pas mettre d’argent dessus) et bénéficier de l'aide COVID-19 octroyée par le Gouvernement wallon (100 € pour l'électricité et 75 € pour le gaz naturel). 

J'ai passé la carte reprogrammée dans mon compteur et je ne bénéficie toujours pas d'énergie. Que faire ?

Si vous n’avez pas d’énergie alors que votre carte a été reprogrammée ou si le code 9 ne s’affiche pas (soit rien ne s’affiche ou le code 8 s’affiche), frottez la puce de votre carte sur un chiffon doux. Réessayez ensuite de passer votre carte. Il se peut que vous deviez repasser la carte plusieurs fois dans le compteur pour que cela fonctionne. Si le compteur ne redémarre pas ou si le code 9 ne s’affiche toujours pas, contactez le 078/78.78.00.

J'ai reçu une carte de dépannage

J'ai reçu une carte de dépannage. Que dois-je faire ?

  1. Notre collaborateur vous remet une carte de dépannage dans un bureau d'accueil d'ORES. 
  2. Passez la carte de dépannage dans votre compteur pour le redémarrer. À partir de ce mardi 7 juillet, passez votre carte de rechargement habituelle dans le compteur, le code 9 s’affiche.
  3. Dans les 10 jours maximum, rendez-vous dans un point de rechargement pour effectuer une lecture des données de votre carte de rechargement habituelle (vous ne devez pas mettre d’argent dessus).
  4. Repassez votre carte de rechargement habituelle dans votre compteur. Vous êtes maintenant sur le crédit de secours. Repassez dans un point de rechargement pour bénéficier de l'aide COVID-19 octroyée par le Gouvernement wallon (100 € pour l'électricité et 75 € pour le gaz naturel). 

Vous pouvez retrouver toutes les informations sur ores.be/cab.

J'ai passé la carte de dépannage dans mon compteur et je ne bénéficie toujours pas d'énergie. Que faire ?

Si vous n’avez pas d’énergie alors que vous avez reçu une carte de dépannage ou si le code 9 ne s’affiche pas lors du passage de votre carte de rechargement habituelle (soit rien ne s’affiche ou le code 8 s’affiche), frottez la puce de votre carte sur un chiffon doux. Réessayez ensuite de passer votre carte. Il se peut que vous deviez repasser la carte plusieurs fois dans le compteur pour que cela fonctionne. Si le compteur ne redémarre pas ou si le code 9 ne s’affiche toujours pas, contactez le 078/78.78.00.

Comment bénéficier de l'aide COVID-19 après l'utilisation d'une carte de dépannage ?

  1. Notre collaborateur vous remet une carte de dépannage dans un bureau d'accueil ORES. 
  2. Passez la carte de dépannage dans votre compteur pour le redémarrer. À partir de ce mardi 7 juillet, passez votre carte de rechargement habituelle dans le compteur, le code 9 s’affiche.
  3. Dans les 10 jours maximum , rendez-vous dans un point de rechargement pour effectuer une lecture des données de votre carte de rechargement habituelle (vous ne devez pas mettre d’argent dessus).
  4. Repassez votre carte de rechargement habituelle dans votre compteur. Vous êtes maintenant sur le crédit de secours. Repassez dans un point de rechargement habituelle pour bénéficier de l'aide COVID-19 octroyée par le Gouvernement wallon (100 € pour l'électricité et 75 € pour le gaz naturel). 

Vous pouvez retrouver toutes les informations sur ores.be/cab.

Puis-je utiliser la même carte de dépannage pour mon compteur à budget électricité et pour mon compteur à budget gaz naturel ?

Non. La carte dépannage est prévue pour ne fonctionner qu’une seule fois sur un seul compteur.

J’ai reçu une carte de dépannage - Après avoir redémarré mon compteur, puis-je me rendre dans un point de rechargement pour effectuer une lecture de ma carte de rechargement le même jour ?

Non. Vous ne pouvez vous rendre dans un point de rechargement qu'à partir de ce mardi 7 juillet (après avoir passé votre carte de rechargement habituelle dans votre compteur).

Pourquoi la procédure de dépannage ne fonctionne-t-elle que pendant 10 jours ?

La carte de dépannage fournie vous permet d’avoir à nouveau de l’électricité et/ou du gaz naturel pendant 10 jours. Une fois ce délai dépassé, vous serez à nouveau privé d’énergie. Veillez donc à passer votre carte de rechargement habituelle dans un point de recharge avant la fin de ces 10 jours.

Vous devrez également rembourser la consommation effectuée pendant cette période via votre facture de régularisation annuelle.

Vous pouvez retrouver toutes les informations sur ores.be/cab.

Après avoir passé la carte de rechargement, le compteur a affiché le code 9 puis le code 1, est-ce normal ?

Oui, votre compteur affiche le code 9 pour confirmer que l’échange de données a été correctement effectué. Ensuite, il affiche le code 1 car votre compteur fonctionne normalement.

Vais-je devoir rembourser les consommations effectuées via la carte de dépannage ?

Oui. Les consommations effectuées pendant cette période seront remboursées via votre facture de régularisation annuelle.

Aide COVID-19

Quel est le montant de l'aide COVID-19 octroyée par le Gouvernement wallon ?

Une aide COVID-19, ponctuelle et exceptionnelle, d’un montant de 75 € pour le gaz naturel et de 100 € pour l’électricité, est octroyée aux clients résidentiels disposant d’un compteur à budget actif - électricité et/ou gaz naturel.

À partir de quelle date puis-je demander l'aide COVID-19?

Vous pouvez bénéficier de l'aide COVID-19 à partir du 12 juin et jusqu'au 30 octobre 2020 inclus. 

Pour l'obtenir, vous devrez réaliser deux passages dans un point de rechargement pour une lecture des données de votre carte. D'abord, un passage pour mettre fin à la période de non coupure de votre compteur à budget et ensuite, un passage pour bénéficier de l'aide COVID-19.

Comment bénéficier de l'aide COVID-19?

Pour bénéficier de l'aide COVID-19, il vous suffit de passer votre carte dans votre compteur puis de vous rendre dans un point de rechargement pour faire une lecture des données de la carte. Quand vous repasserez votre carte dans votre compteur, il affichera automatiquement un solde positif de 100€ pour l’électricité et de 75€ pour le gaz naturel. Les rechargements précédemment effectués ont été envoyés à votre fournisseur d'énergie pour être déduits de votre facture de déconfinement et de votre facture de régularisation.

Qui peut bénéficier de l'aide COVID-19 ?

L'aide COVID-19 est octroyée à toutes les personnes qui possédent un compteur à budget électricité et/ou gaz naturel actif au 30 juin 2020. 

Puis-je bénéficier de l'aide COVID-19 si je n'ai pas activé la période de non coupure pendant le confinement ?

Oui, si vous n'avez pas bénéficié de la période de non coupure pendant le confinement, vous pouvez bénéficier de l'aide COVID-19 en vous rendant dans un point de rechargement. N'oubliez pas de passer votre carte dans votre compteur à budget avant.

Rechargements effectués avant, pendant et après le confinement

Après une coupure, j’ai redémarré mon compteur et mon solde précédent a disparu, pourquoi ? Où est passé mon argent ?

Que vous suiviez la procédure de reprogrammation de votre carte de rechargement ou l’utilisation d’une carte de dépannage (suivie d’une lecture des données de votre carte dans un point de rechargement), le solde de votre compteur a été envoyé à votre fournisseur d’énergie. Il n’est plus visible sur votre compteur mais n’est pas perdu car il sera utilisé pour payer votre facture de régularisation.

ATTENTION : votre compteur est donc sur le crédit de secours. Nous vous invitons à retourner dans un point de rechargement pour bénéficier de l’aide octroyée par le Gouvernement wallon (de 100 € pour l’électricité et de 75 € pour le gaz).

Quel montant va être affiché sur le compteur ?

Si vous vous êtes rendu dans un point de rechargement entre le 18 mars et le 03 juin, vous avez bénéficié de la période de non coupure et votre compteur à budget a été inactivé.

Avant votre passage dans un point de rechargement, le solde affiché sur votre compteur est identique à ce que vous aviez avant le 18 mars (sauf si vous avez rechargé, dans ce cas, le solde affiché sur votre compteur est égal au montant du 18 mars auquel viennent s'ajouter vos rechargement car le compteur n’a rien décompté.)

Votre compteur recommencera à décompter après le 1er juillet, dès que vous aurez repassé votre carte dans un point de rechargement. Attention, cette action est obligatoire et votre compteur sera coupé si vous ne vous êtes pas rendu dans un point de rechargement avant le 30 juin. 

Lors de votre second passage dans un point de rechargement, vous bénéficierez de l’aide octroyée par le Gouvernement wallon. Quand vous repasserez votre carte dans votre compteur, il affichera automatiquement un solde positif de 100€ pour l’électricité et de 75€ pour le gaz naturel. Les rechargements précédemment effectués ont été envoyés à votre fournisseur d'énergie pour être déduits de votre facture de déconfinement et ou de votre facture de régularisation annuelle.

Qu'en est-il des rechargements effectués avant le confinement ?

L'argent qui était présent sur votre compteur avant la période de confinement (du 18 mars au 30 juin) a été envoyé à votre fournisseur d'énergie et sera déduit de vos factures de consommation (comme habituellement).

Lorsque vous bénéficierez de l'aide COVID-19, votre compteur affichera un solde de 100 € pour l'électricité et de 75 € pour le gaz naturel (soit le montant de l'aide accordée).

Qu'en est-il des rechargements effectués pendant le confinement ?

L'argent rechargé sur votre compteur pendant la période de confinement (du 18 mars au 30 juin) a été envoyé à votre fournisseur d'énergie et sera déduit de vos factures de consommation (comme habituellement).

Lorsque vous bénéficierez de l'aide COVID-19, votre compteur affichera un solde de 100 € pour l'électricité et de 75 € pour le gaz naturel (soit le montant de l'aide accordée).

À partir de quand vais-je devoir recharger ma carte ?

Le décompte du solde sur votre compteur commencera au 1er juillet.

Pour rappel, dès le 12 juin, vous pouvez bénéficier d'une aide COVID-19 de 100€ pour l'électricité et de 75€ pour le gaz naturel en vous rendant dans un point de rechargement. N'oubliez pas de passer votre carte dans votre compteur avant de vous y rendre. 

Nous vous demandons d'attendre d'avoir bénéficié de l'aide COVID-19 avant de mettre de l'argent sur votre compteur. En effet, les rechargements effectués avant d'avoir bénéficié de l'aide COVID-19 seront envoyés à votre fournisseur. Ils ne seront donc pas perdus (car déduits de votre prochaine facture) mais ne seront donc pas visibles sur votre compteur. 

Mon compteur à budget était en crédit de secours avant la période de non coupure. Vais-je devoir recharger ma carte ?

Non, grâce à l'aide COVID-19 octroyée par le Gouvernement wallon, vous pouvez bénéficier de 100 € pour l'électricité et de 75 € pour le gaz naturel dès le 12 juin. 

Pour l'obtenir, vous devrez réaliser deux passages dans un point de rechargement pour une lecture des données de votre carte. D'abord, un passage pour mettre fin à la période de non coupure de votre compteur à budget et ensuite, un passage pour bénéficier de l'aide COVID-19.

Nous attirons votre attention sur le fait que les consommations précédentes restent dues. Une facture de déconfinement et une facture de régularisation annuelle vous seront envoyées par votre fournisseur d'énergie. 

À quel moment le solde affiché sur mon compteur ne sera plus fictif ? Quand affichera-t-il mon solde réel ?

Lorsque vous bénéficiez de l’aide octroyée par le Gouvernement wallon (en vous rendant dans un point de rechargement pour faire une lecture des données de la carte) et que vous repassez votre carte dans votre compteur, il affichera automatiquement un solde positif de 100€ pour l’électricité et de 75€ pour le gaz naturel. (Ceci sera le solde réel de votre compteur à budget, vous le verrez d’ailleurs diminuer dès le 1er juillet si vous consommez de l'énergie).

Les rechargements précédemment effectués ont été envoyés à votre fournisseur d'énergie pour être déduits de votre facture de déconfinement et de votre facture de régularisation annuelle.

Points de rechargement

Où puis-je recharger ma carte ?

Vous pouvez consulter la liste des points de rechargement près de chez vous en cliquant sur ce lien.

Je ne peux pas me déplacer pour raison médicale, que faire ?

Nous vous conseillons de faire appel à un proche pour réaliser l'opération. Si vous ne trouvez pas de solution, veuillez prendre contact avec nos services via le 078/78.78.00.

Mon point de recharge habituel est fermé, puis-je me rendre ailleurs pour recharger ma carte ?

Oui, vous pouvez utiliser n'importe quel point de rechargement.
Pour trouver un point de rechargement proche de chez vous, cliquez ici.

Informations transmises par ORES

J'ai reçu un SMS d'information d'ORES. Est-ce une vraie information ?

Oui, ORES a envoyé un SMS d'information aux clients équipés de compteurs à budget électricité et/ou gaz naturel.

Je n'ai pas de compteur à budget mais j'ai reçu un SMS d'information, que dois-je faire ?

Vous ne devez rien faire. Les SMS ont été envoyés sur base des données fournies par les fournisseurs d'énergie. Il se peut que d'anciens possesseurs de compteurs à budget aient reçus le message. 

Après le confinement

Vais-je devoir payer les consommations d'énergie effectuées pendant la période de confinement ?

Oui, une fois la période de non coupure terminée, c'est-à-dire après le 30 juin, vous devrez payer l’énergie consommée. Votre fournisseur d'énergie vous enverra une facture de déconfinement à partir du mois de juillet. 

Est-ce que mon fournisseur d'énergie a reçu l'index enregistré lors de mon passage dans un point de rechargement entre le 18 mars et le 3 juin ?

Oui, pour votre facture, votre fournisseur utilisera l'index connu dans notre base de données ou l'index enregistré lors de votre passage dans un point de rechargement (lors du début de l'action COVID-19). Nous vous invitons à prendre contact avec votre fournisseur d'énergie pour toutes les questions liées à votre facturation. 

Comment vais-je devoir payer les consommations d'énergie effectuées pendant la période de confinement ?

Une facture de déconfinement vous sera envoyée par votre fournisseur d'énergie, à partir du mois de juillet.

Si vous avez effectué des rechargements pendant la période de confinement, ils ont été transférés à votre fournisseur d'énergie et seront automatiquement déduits de la facture de déconfinement. Vous pourrez retrouver l'ensemble des rechargements effectués sur cette facture.

J'ai continué à recharger ma carte pendant le confinement. Comment ces recharges seront-elles décomptées de ma consommation ?

Tous les rechargements effectués pendant la période de confinement ont été envoyés chez votre fournisseur. Ils seront décomptés de votre facture de déconfinement et seront donc visibles sur celle-ci. 

Je n'ai pas rechargé ma carte pendant le confinement. Comment vais-je payer la consommation effectuée pendant la période de non coupure ?

Votre fournisseur d'énergie vous enverra une facture, à partir du mois de juillet, qui reprendra l'ensemble des consommations réalisées pendant la période de confinement. 

Le montant à rembourser, une fois la période de non coupure terminée, sera-t-il plus cher ou taxé ?

Non, le montant à rembourser correspondra à l'énergie consommée. Cette énergie sera facturée au tarif habituel. 

Sur quelle base vais-je être facturé pour les consommations effectuées pendant le confinement ?

Une facture vous sera adressée par votre fournisseur.  Pour cela, votre fournisseur utilisera le dernier index connu et l'index généré lors de votre passage dans un point de rechargement. Si vous avez rechargé votre carte pendant la période de confinement, l’argent est envoyé à votre fournisseur pour être déduit de la facture de consommation liée à cette période. 

Comment vais-je payer la consommation effectuée entre le 4 et le 30 juin ?

Nous vous invitons à prendre contact avec votre fournisseur pour toutes les questions liées à la facturation de vos consommations.

Autres questions

Est-ce qu'ORES et RESA ont mis en place les mêmes mesures pour assurer une non coupure des compteurs à budget pendant le confinement ?

Oui, le Gouvernement wallon, la CWAPE, les fournisseurs d'énergie et les gestionnaires de réseaux de distribution wallons se sont rassemblés pour prendre des décisions communes. Vous pouvez retrouver les mesures mises en place par ores via ores.be/cab. Les mesures mises en place par RESA sont disponibles ici http://www.resa.be/.

Pouvez-vous venir m'installer un compteur à budget dès maintenant ?

Oui, vous pouvez nous contacter via le 078/15.78.01 pour demander une offre et fixer votre rendez-vous. 

J'ai perdu ma carte de rechargement, que dois-je faire ?

Vous pouvez vous rendre dans l'un de nos bureaux d'accueil. Toutes les informations concernant les horaires d’ouverture de nos bureaux d’accueil sont présentes via le lien suivant ores.be/cab

Pourquoi l'électricité n'est-elle pas gratuite pendant le confinement ?

Il s’agit d’une décision prise par le Gouvernement wallon dans le cadre de la lutte contre la propagation du virus COVID-19. La mesure de non coupure de votre compteur à budget pendant la période de confinement représente une consommation d’énergie. C’est en quelque sorte un prêt d’énergie. Dès qu’il est activé, le compteur enregistre une dette envers votre fournisseur. Une dette que vous devrez naturellement rembourser.

Il y a-t-il une aide pour les personnes qui n'ont pas de compteur à budget ?

Nous vous invitons à prendre connaissance des mesures régionales prises par le Gouvernement wallon via https://www.wallonie.be/fr