FAQ Facture et contestation

Facture et contestation

  • Qui peut me renseigner sur le contenu de ma facture intermédiaire ou de régularisation ? Comment contester ma facture d’énergie ?

    C’est votre fournisseur d’énergie qui établit votre facture intermédiaire ou de régularisation. C’est donc lui qui peut vous renseigner sur son contenu. Si, après vérifications, vous constatez qu’il y a une erreur sur votre facture, vous pouvez la contester de plusieurs façons :

    1. via un contact avec votre fournisseur d’énergie ;
    2. via le formulaire de réclamation standard, mis à disposition par le fournisseur d’énergie sur son site internet ;
    3. via un courrier recommandé envoyé à votre fournisseur d’énergie.

    Dans tous les cas, n’oubliez pas de mentionner la partie de la facture que vous contestez et pour quelles raisons. Le fournisseur a alors une période de 10 jours ouvrables pour vous faire savoir si la réclamation est justifiée ou non ou si l’examen de la réclamation doit être approfondi.

    Découvrez toutes les informations sur les litiges et les réclamations ici.

  • Comment contester les index indiqués sur ma facture ?

    En cas de grosse différence entre les index présents sur votre facture et ceux que vous avez relevés sur votre compteur, prenez contact avec ORES via le 078/15.78.01 (du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00 et le samedi de 9h00 à 13h00 / sauf les jours fériés). Vous pourrez ainsi vérifier les informations et, s’il le faut, les faire rectifier. Ces nouvelles informations seront ensuite envoyées à votre fournisseur d’énergie pour qu’il établisse une nouvelle facture.

  • Tarif social/ tarif maximal : quelle différence ?

    Le tarif social est un tarif spécial réservé aux clients protégés alors que le tarif maximal est le plus haut des tarifs et n’est appliqué que dans certains cas particuliers.

    Le tarif social

    Le tarif social est calculé et publié tous les six mois par la Commission de Régulation de l’Électricité et du Gaz, la CREG. Il est identique sur tout le territoire belge et est réservé aux clients protégés.

    Pour l’électricité, trois tarifs sociaux correspondent aux trois types de compteurs: simple tarif (tarif normal), bi-horaire et exclusif de nuit. Pour le gaz, il n’existe qu’un seul tarif social.

    Le tarif maximal

    Ce tarif est calculé tous les six mois par votre gestionnaire de réseau de distribution (GRD) et validé par la CREG.

    Il est appliqué aux clients en situation particulière :

    • lorsque le GRD est leur fournisseur social, mais qu’ils ont perdu leur statut de client protégé et n’ont pas encore opté pour un autre fournisseur ;
    • lorsque le GRD devient leur fournisseur temporaire.
    • Si vous êtes soumis au tarif maximal, régularisez votre situation au plus vite, car lorsque ce tarif vous est appliqué, vous payez le prix le plus élevé du marché pour vos consommations d’énergie.
  • De quoi se compose ma facture d’électricité / de gaz naturel ?

    Veuillez consulter cette page.

  • Pourquoi ORES utilise-t-elle deux numéros d’appel avec préfixe « 078 » ? S’agit-il d’un numéro « surtaxé »?

    Le préfixe 078 permet de disposer d’un numéro unique et commun, quelle que soit la zone d’appel. Il n’est pas surtaxé à la base. Il est généralement facturé au prix d’un appel dit « zonal », aujourd’hui généralement qualifié de « national ».  Par ailleurs, il faut souligner qu’ORES ne perçoit aucune rémunération lorsque vous utilisez ces numéros.  Dans certains cas et selon votre type d’abonnement, votre opérateur téléphonique peut considérer ce numéro comme étant « hors forfait » et vous le facturer à un tarif spécifique.  Nous vous invitons à contacter votre opérateur téléphonique pour connaître les modalités qui sont appliquées à ce type de numéros, en fonction de votre abonnement.

  • Comment demander un plan de paiement pour mes consommations d’énergie ?

    Si vous rencontrez des difficultés de paiement, vous pouvez négocier un plan de paiement - sous certaines conditions - avec votre fournisseur d’énergie

    Plus d’infos sur le site de la Commission wallonne pour l’Energie.