Relevés et consommation

Si vous pensez que votre compteur est défectueux, contactez ORES via le 078/15.78.01 (du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00 et le samedi de 9h00 à 13h00 / sauf les jours fériés).

Nous passerons d’abord en revue votre historique de consommation pour vérifier avec vous qu’il n’y a pas eu de changements dans votre façon d’utiliser l’énergie (nouveaux appareils, changement de l’énergie utilisée pour le chauffage, lecture d’index difficile, etc.) Pensez également à faire contrôler votre installation intérieure. Une perte de courant suite à un défaut d’isolation ou de vétusté de l’installation peut occasionner une sur-consommation.

Si vos doutes persistent, vous pouvez demander un contrôle métrologique de votre compteur. Dans ce cas, un technicien d’ORES se présentera chez vous avec un appareil permettant de tester votre compteur.

• Si votre compteur fonctionne normalement, vous devrez payer cette intervention (+/- 104 € HTVA).
• Si votre compteur ne fonctionne pas normalement, l’intervention ne vous sera pas facturée. Votre compteur sera remplacé gratuitement et :
  • S’il s’avère qu’il comptait moins de consommation que votre consommation effective, un rectificatif sera établi et vous devrez payer pour la consommation corrigée.
  • S’il s’avère qu’il comptait plus de consommation que votre consommation réelle, les données de mesure seront corrigées et envoyées à votre fournisseur. Il établira une note de crédit.

Si vous n’êtes pas d’accord avec les résultats du contrôle métrologique, vous pouvez demander un contrôle en laboratoire. Ce test vous sera également facturé si votre compteur ne présente aucun défaut (+/- 860 € HTVA).

Vous avez le droit de recevoir gratuitement, une fois par an, un historique de consommation sur les trois dernières années. Cette demande peut être introduite via votre espace client.

Pourquoi ?

Un historique de consommation permet d’avoir un aperçu clair de votre consommation.

Quand ?

Il est préférable de demander un historique de consommation juste après votre dernier relevé de compteur. Cela vous permettra de comparer vos consommations sur trois ans ou de disposer d’un point de comparaison avec les consommations des occupants précédents au cours des deux dernières années.

Vous pouvez évidemment demander cet historique à un autre moment, par exemple si vous envisagez l’installation de panneaux photovoltaïques et que vous souhaitez avoir une idée de leur impact sur la consommation de votre ménage.

Retrouvez toutes les informations dont vous avez besoin ici.

Il existe des moyens simples pour vérifier quels sont les appareils les plus énergivores de votre habitation. Vous pouvez, par exemple, agir sur les différents disjoncteurs du tableau divisionnaire de votre habitation. Vous vérifierez alors chaque circuit et l’influence des différents appareils sur votre consommation.

Vous pouvez aussi couper tous les fusibles du tableau divisionnaire : si votre compteur s’arrête de tourner, c’est que toute votre consommation vient bien entièrement de votre habitation.

Si un doute subsiste, n’hésitez pas à contacter notre service clientèle au 078/15.78.01. Veillez à bien vérifier préalablement que le problème ne vient pas de votre installation intérieure. Si notre technicien doit se déplacer et que le problème n’est pas lié au compteur ou au réseau, des frais de déplacement importants pourraient vous être facturés.

En cas de déménagement, il suffit de remplir le document de reprise des énergies et de prévenir votre fournisseur. Vous pouvez retrouver les démarches à réaliser ici.

Pour mesurer la quantité d'énergie consommée par un client, le compteur mesure le volume de gaz (m³) rentré dans l'installation. Des mesures permettent de connaître avec précision la qualité et le pouvoir calorifique du gaz utilisé (c'est-à-dire le nombre de kWh par m³).

Suivant la région et la période, le pouvoir calorifique du gaz peut fluctuer. Le gaz a une composition légèrement variable vu la densité des gisements intervenant dans l'approvisionnement du pays.

Ceci n'a aucune incidence sur la facture finale. Nous utilisons un taux de conversion annuel fluctuant en fonction du pouvoir calorifique du gaz consommé. Vous payez donc pour de l'énergie consommée (des kWh) et non pour le volume (m³).

Un m³ de gaz correspond à un nombre de kWh compris entre 9 et 12 kWh, en moyenne 11,2 kWh pour du gaz H.

Retrouvez toutes les informations dont vous avez besoin ici.

Pour un compteur à budget électricité, vérifiez que les derniers chiffres de votre numéro de compteur correspondent bien à ceux indiqués sur la carte de relevé envoyée par ORES. Vous devez ensuite relever les index électronique et mécanique (il se lit comme un compteur traditionnel).

Pour l’index électronique :

• avec un compteur simple tarif appuyez 6 fois sur le bouton bleu, situé sur la face avant de votre compteur, pour avoir accès à votre index total.
• avec un compteur bi-horaire, vous accédez à l’index total à la 6ème pression sur le bouton bleu, à l’index au tarif heures pleines à la 7ème pression et à l’index au tarif heures creuses à la 9ème pression.

Pour un compteur à budget gaz, vérifiez que les derniers chiffres de votre numéro de compteur correspondent bien à ceux indiqués sur la carte de relevé envoyée par ORES. Vous devez ensuite relever les index électronique et mécanique (il se lit comme un compteur traditionnel).

Pour l’index électronique appuyez 6 fois sur la flèche grise de votre compteur.

Vous avez besoin d’aide pour relever l’index de votre compteur de gaz ou d’électricité ? Découvrez des exemples simples de relevé d’index !

Nous vous conseillons de communiquer votre index directement en ligne via cet outil. Pour cela, relevez votre compteur et munissez-vous de la lettre qui vous a été envoyée; elle reprend votre code d’accès, votre code EAN et votre numéro de compteur. Si vous ne réussissez pas à nous faire parvenir votre relevé d’index en ligne, vous pouvez l’introduire via notre indexphone au 078/15.70.01.

Tout dépend du type de données :

• S’il s’agit de données contractuelles (nom, adresse d’envoi du courrier, etc.), nous vous invitons à contacter votre fournisseur d’énergie.
• S’il s’agit de données techniques (n° de compteur, registres,…), nous vous invitons à nous le signaler via la rubrique « contactez-nous ».

Dans ce cas, vous pouvez contacter le service clients au 078/15.78.01.

Vous pouvez introduire votre demande via le lien suivant : https://espaceclient.ores.be/#/unsubscribe/step1?lang=fr.

Oui sauf si vous avez une relève à distance ou télérelève (télélecture).

1. Lorsque vous changez de fournisseur d’énergie, ORES vous envoie un courrier qui vous invite à communiquer le relevé de vos compteurs par téléphone ou par internet. Les clients faisant l'objet d'une relève à distance ou télérelève (télélecture), voire d’un relevé mensuel, n'ont aucune démarche à effectuer. L'index au changement de fournisseur sera calculé sur la base du relevé suivant.
2. Si vous déménagez, il vous appartient de communiquer vos index à votre fournisseur d’énergie. Nous vous conseillons de télécharger et de compléter le formulaire de reprise des énergies mis au point par la CWaPE. Cela facilitera vos démarches.

Vous trouverez votre numéro EAN sur votre facture d'énergie ou sur votre courrier de relève. Il s’agit d’un nombre de 18 chiffres. Si vous n’avez pas de facture à votre disposition, munissez-vous de votre numéro de compteur et retrouvez votre code EAN en ligne ici.

Un relevé d’index correct, c'est une facturation correcte. ORES a la responsabilité de relever vos index de consommation afin de les transmettre à votre fournisseur. Ce dernier établit ensuite votre facturation, qui correspond à votre consommation d'énergie réelle.

Votre index est enregistré le 1er jour du mois qui suit votre mois de relève. Par exemple, si votre mois de relève est en septembre, votre index sera automatiquement enregistré le 1er octobre.

Vous pouvez consulter votre mois de relève via ce lien.

Un relevé à la demande peut être planifié – en dehors de la période de relevé annuelle – aussi bien par vous que par ORES ou votre fournisseur d’énergie. C’est ce que l’on appelle un ‘relevé spécial de compteur’. Cela peut arriver si votre index est manquant ou s’il faut valider des index qui semblent erronés.

Pour demander un relevé spécial de compteur, appelez-nous au 078/15.78.01 ou planifiez un rendez-vous directement en ligne via cet outil.

Retrouvez toutes les informations dont vous avez besoin ici.

Le législateur invite le GRD à procéder à des estimations lorsque :

• les compteurs sont inaccessibles (absence du client, relevé des index non communiqué, etc.)
• la consommation communiquée semble tout à fait irréaliste par rapport au dernier relevé (anormalement élevée ou chiffres « farfelus ») et n’a pu être vérifiée auprès du client.

ORES estimera vos index, de manière indépendante et fiable, en fonction de l'historique de votre consommation d'énergie.

Pour le gaz naturel, ORES prend également en compte les variations de température (degrés-jours) au cours de la période de consommation. Mais une estimation diffère forcément de la réalité et il est donc préférable de toujours communiquer vos index lorsque cela vous est demandé.

Si vous vous rendez compte que votre index est erroné, contactez votre fournisseur d’énergie. C’est lui qui prendra contact avec ORES pour demander un nouveau relevé et le corriger le cas échéant.

Même si l’erreur est à votre avantage, nous vous conseillons de prévenir votre fournisseur. En effet, vous pourriez être désagréablement surpris lors de votre prochaine facture de régularisation…

La société ORES a été créée en février 2009 et elle a notamment repris les missions de relevés d’index qu’exerçait la société Indexis en Wallonie. Les membres du personnel d’Indexis concernés par ces activités ont rejoint le personnel d’ORES.

Depuis lors, ils mènent donc leurs missions sous les couleurs d’ORES, avec les mêmes impératifs d’impartialité, de confidentialité et d’indépendance que par le passé.

Un technicien d’ORES passe tous les deux ans pour relever les compteurs. Un relevé d’index correct, c'est une facturation correcte. ORES a la responsabilité de relever vos index de consommation afin de les transmettre à votre fournisseur.

Si personne n’est présent lors de la première visite du releveur, il laisse une carte avec la date de son prochain passage. Si vous ne pouvez pas être présent à cette date, complétez la carte de manière lisible et affichez-la à un endroit bien visible.

Notre releveur n’a pas pu avoir accès au(x) compteur(s) lors de la seconde visite et vous n’avez pas laissé vos index en évidence ? Vous recevrez alors un courrier vous demandant de communiquer vous-même les index gratuitement, via notre site web ou via notre Indexphone au 078/15.70.01.

Nous vous invitons sur la page dédiée au déménagement où vous trouverez le formulaire de reprise des énergies à compléter.

Nous vous invitons à nous contacter au 078/15.78.01 du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00 et le samedi de 9h00 à 13h00 (sauf les jours fériés). Nous pourrons vous confirmer la bonne réception de vos relevés de compteur. Veuillez attendre un à deux jours ouvrables après le passage de notre releveur pour nous appeler.

Contactez nous au 078/15.78.01 (du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00 et le samedi de 9h00 à 13h00, sauf les jours fériés). Nous vous communiquerons la période de relève dans votre quartier.

Le code EAN n'est pas nécessaire. Vous pouvez nous contacter via le 078/15.78.01 du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00 et le samedi de 9h00 à 13h00 (sauf les jours fériés).

Oui, vous devez compléter le formulaire de reprise des énergies de la CWaPE disponible ici. Faites-le contresigner par l'acheteur et renvoyez-le rapidement à votre fournisseur d'énergie. Si vous n'avez pas l'occasion de faire compléter ce formulaire, nous vous conseillons de demander la fermeture des compteurs pour éviter toute mauvaise surprise ultérieurement.

Plusieurs éléments peuvent vous aider à reconnaître un collaborateur ORES. Sa carte de légitimation, sa tenue ou encore son véhicule. Il ne vous demandera jamais d'argent. Voici tout ce que vous devez savoir à ce sujet.

Si ce n'est pas un collaborateur d'ORES ou en cas de doute, n'hésitez pas à prévenir la police au 101.

• A+ est le registre relatif à la consommation
• A- est le registre relatif à la production
• TH “Total Hour” est l'index total
• HI “High” est l'index des heures pleines (pour un compteur bi-horaire)
• LO “Low” est l'index des heures creuses (pour un compteur bi-horaire)
• NU “Not Use” est l'index technique

ORES est votre gestionnaire de réseau. À ce titre, nous avons la responsabilité légale de relever vos index de consommation afin de les transmettre à votre fournisseur. Ce dernier établit ensuite votre facturation, qui correspond à votre consommation d'énergie réelle.

Lors de l'encodage de vos index en ligne, vous êtes averti que l'index semble anormal mais vous pouvez le confirmer. Le fournisseur comptabilisera ensuite une consommation nulle.

Quand il s'agit d'une maison avec un nouveau compteur et des panneaux photovoltaïques et qu'elle n'est pas occupée tout de suite, le compteur va tourner à l'envers et donc passer à un chiffre énorme car le compteur ne descend pas en négatif.

Ne vous inquiétez pas, nos valideurs vont traiter les données de sorte à transmettre une consommation nulle à votre fournisseur.

Nous vous invitons à nous le signaler via le chat en ligne ou via notre formulaire de contact.

Vous pouvez contacter notre service Clientèle via le chat en ligne ou au 078/15.78.01 (du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00 et le samedi de 9h00 à 13h00, sauf les jours fériés).

Vous pouvez nous contacter :

• En utilisant notre formulaire de contact
• En chattant avec un conseiller
• Par téléphone via le 078/15.78.01 (du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00 et le samedi de 9h00 à 13h00, sauf les jours fériés).

Vous pouvez nous contacter :

• En utilisant notre formulaire de contact
• En chattant avec un conseiller
• Par téléphone via le 078/15.78.01 (du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00 et le samedi de 9h00 à 13h00, sauf les jours fériés).

Votre relevé d'index a lieu chaque année à la même période mais peut varier de quelques semaines. Un an sur deux, c'est le releveur d'ORES qui passe physiquement relever vos index.

Si vous pensez être en période de relève et que vous n'avez pas reçu d'invitation à communiquer votre relevé d'index, vous pouvez nous contacter au 078/15.78.01 (du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00 et le samedi de 9h00 à 13h00, sauf les jours fériés) ou chattez directement en ligne avec un conseiller.

Il s'agit d'une situation normale. Un an sur deux, c'est le releveur d'ORES qui passe pour enregistrer vos index.

Si vous n'êtes pas présent, il vous laisse une carte en mentionnant la date de son prochain passage. Si vous ne pouvez pas être présent lors de son second passage, vous devez indiquer vos index au verso de la carte et l'afficher à un endroit bien visible. Ces index seront enregistrés par notre releveur.

Vous pouvez contacter votre bureau d'accueil le plus proche pour en demander une nouvelle.

Lorsque vous changez de fournisseur d’énergie, ORES vous envoie un courrier qui vous invite à communiquer le relevé de vos compteurs par téléphone ou par internet. Vous devez donc de nouveau communiquer vos index.

Pour cela, votre locataire doit conclure un contrat avec un fournisseur d'énergie.

Vous devrez ensuite remplir le formulaire de reprise des énergies pour que votre solde soit clôturé auprès de votre fournisseur pour cette adresse.

Remplissez ce formulaire.

C’est votre fournisseur d’énergie qui établit votre facture intermédiaire ou de régularisation. C’est donc lui qui peut vous renseigner sur son contenu. Si, après vérifications, vous constatez qu’il y a une erreur sur votre facture, vous pouvez la contester de plusieurs façons :

1. via un contact avec votre fournisseur d’énergie ;
2. via le formulaire de réclamation standard, mis à disposition par le fournisseur d’énergie sur son site internet ;
3. via un courrier recommandé envoyé à votre fournisseur d’énergie.

Dans tous les cas, n’oubliez pas de mentionner la partie de la facture que vous contestez et pour quelles raisons. Le fournisseur a alors une période de 10 jours ouvrables pour vous faire savoir si la réclamation est justifiée ou non ou si l’examen de la réclamation doit être approfondi.

Découvrez toutes les informations sur les litiges et les réclamations ici.

En cas de grosse différence entre les index présents sur votre facture et ceux que vous avez relevés sur votre compteur, prenez contact avec ORES via le 078/15.78.01 (du lundi au vendredi de 8h00 à 20h00 et le samedi de 9h00 à 13h00 / sauf les jours fériés).

Vous pourrez ainsi vérifier les informations et, s’il le faut, les faire rectifier. Ces nouvelles informations seront ensuite envoyées à votre fournisseur d’énergie pour qu’il établisse une nouvelle facture.

Le tarif social est un tarif spécial réservé aux clients protégés alors que le tarif maximal est le plus haut des tarifs et n’est appliqué que dans certains cas particuliers.

Le tarif social

Le tarif social est calculé et publié tous les six mois par la Commission de Régulation de l’Électricité et du Gaz, la CREG. Il est identique sur tout le territoire belge et est réservé aux clients protégés.

Pour l’électricité, trois tarifs sociaux correspondent aux trois types de compteurs: simple tarif (tarif normal), bi-horaire et exclusif de nuit. Pour le gaz, il n’existe qu’un seul tarif social.

Le tarif maximal

Ce tarif est calculé tous les six mois par votre gestionnaire de réseau de distribution (GRD) et validé par la CREG.

Il est appliqué aux clients en situation particulière :

• lorsque le GRD est leur fournisseur social, mais qu’ils ont perdu leur statut de client protégé et n’ont pas encore opté pour un autre fournisseur
• lorsque le GRD devient leur fournisseur temporaire
• si vous êtes soumis au tarif maximal, régularisez votre situation au plus vite, car lorsque ce tarif vous est appliqué, vous payez le prix le plus élevé du marché pour vos consommations d’énergie

Veuillez consulter cette page.

Le préfixe 078 permet de disposer d’un numéro unique et commun, quelle que soit la zone d’appel. Il n’est pas surtaxé à la base. Il est généralement facturé au prix d’un appel dit « zonal », aujourd’hui généralement qualifié de « national ».

Par ailleurs, il faut souligner qu’ORES ne perçoit aucune rémunération lorsque vous utilisez ces numéros. Dans certains cas et selon votre type d’abonnement, votre opérateur téléphonique peut considérer ce numéro comme étant « hors forfait » et vous le facturer à un tarif spécifique.

Nous vous invitons à contacter votre opérateur téléphonique pour connaître les modalités qui sont appliquées à ce type de numéros, en fonction de votre abonnement.

Si vous rencontrez des difficultés de paiement, vous pouvez négocier un plan de paiement - sous certaines conditions - avec votre fournisseur d’énergie.

Plus d’infos sur le site de la Commission wallonne pour l’Energie.

Pour établir vos factures d’énergie, ORES, votre gestionnaire de réseau de distribution d’énergie, fournit vos index au fournisseur avec lequel vous avez établi un contrat. Sachez que dans le cadre des retards de facture, ORES et les fournisseurs collaborent au quotidien afin de résoudre les situations.

Si vous n’avez pas reçu votre facture 6 semaines après votre mois de relevé d’index sachez que nous sommes au courant des relevés de compteurs bloqués dans un système informatique. Nous mettons tout en œuvre pour résoudre ce problème et les transmettre à votre fournisseur dès que possible.

Vos relevés de compteurs ne sont pas perdus. Les index fournis à votre fournisseur seront justes même si le transfert est retardé. Votre facture annuelle sera donc basée sur votre consommation réelle. Afin de garder une trace de votre consommation, vous pouvez toujours demander votre historique de consommation à ORES via ce lien.

Si vous souhaitez connaitre votre mois de relevé d'index, cliquez ici.

Certaines données sont bloquées dans les systèmes, il se peut que le contrat avec votre fournisseur n’ait pas encore pu être entièrement cloturé. Nous collaborons avec votre fournisseur pour régulariser la situation au plus vite. Dès que les données auront été débloquées, une rectification rétroactive sera réalisée.

Si votre facture annuelle aussi appelée facture de régularisation n’arrive pas, mais que vous voulez quand même avoir une idée de votre consommation, vous pouvez demander un historique de vos consommations en ligne via ce lien.

Vous pouvez changer de fournisseur d’énergie ou résilier votre contrat. Toutefois, le traitement des informations peut prendre un certain temps. Une fois vos données débloquées, les démarches se feront rétroactivement.

Si vous souhaitez que vos acomptes soient adaptés en fonction de votre installation de panneaux photovoltaïques, vous pouvez contacter votre fournisseur. Sachez qu’ORES fournira automatiquement vos données de manière rétroactive à ce dernier lorsque votre situation sera résolue.

Vous n’avez rien à faire . Bien que les données de remplacement de votre compteur soient transmises en retard, rien ne changera au sujet de la date ou des données elles-mêmes. Une fois vos données débloquées et transférées, tout sera corrigé rétroactivement.

Vous trouverez l’ensemble des informations ici.

Si vos données sont bloquées, elles seront traitées rétroactivement dans les systèmes, tant de la part d’ORES que du côté des fournisseurs d’énergie. Si la date de déménagement réelle ne correspond pas à la date inscrite sur le document du déménagement, assurez-vous de le signaler à votre fournisseur d’énergie.

Veuillez noter que si vous avez un compteur communicant, les relevés communiqués seront ceux de la date du déménagement.

Les données ne sont pas perdues. La situation sera entièrement régularisée et rectifiée rétroactivement.